EXCELLENCE COMMUNICATION CULTURE OR BUDAYA KOMUNIKASI CEMERLANG | Assalamualaikum kepada semua pembaca blog ini.. Entri kali ini saya ingin kongsi tentang pengalaman menyertai Kursus Budaya Komunikasi Cemerlang yang dianjurkan oleh majikan saya. Kursus ini disampaikan oleh Master Trainer dari Lawrence Walter Seminars - LWS Strategic Group. Saya abadikan entri ini sebagai ulangkaji hasil dari ilmu yang dipelajari dalam masa yang sama berkongsi dengan pembaca perkara asas bagi memantapkan skill komunikasi kita. Mungkin ada antara pembaca memerlukan skill ini..
Mengapa majikan saya memberi penekanan kepada komunikasi? Ini adalah kerana komunikasi yang berkesan sangat penting dalam urusan kami seharian memandangkan nature of business majikan saya melibatkan orang ramai. Skill komunikasi diperlukan setiap kakitangan tak kira di peringkat pengurusan atau kakitangan bawahan untuk menangani setiap aduan pelanggan.
 |
| Lawrence Walter Seminars |
Mari saya kongsi ilmu mengenai skill komunikasi secara psychology.. Apa istilah 'Power Communication'. 'Power Communication' atau Kuasa Komunikasi ialah melihat kepada kesan tindak balas serta merta setelah sesuatu mesej disampaikan dengan menggunakan konsep 4 anak panah dalam membina perhubungan yang kukuh. Konsep 4 anak panah tersebut ialah strategi (strategy), tenaga komunikasi (high energy), tumpuan / pandangan (eye contact) dan penghayatan perasaan (transfer of feelings).
Strategi - satu siri idea dalam komunikasi untuk mencapai keputusan.
Penghayatan perasaan... jadi anda perlu membina perasaan dalam komunikasi
Tumpuan / pandangan - anda pada orang lain pengaruhi pandangan mereka
Tenaga Komunikasi adalah tahap kuasa yang menentukan kesan kepada komunikasi anda.
 |
| Lawrence Walter Seminars |
Dalam bahasa
layman,
jika kita sedang berkomunikasi dengan orang, kita hendaklah
set target
apakah keputusan yang hendak dicapai dalam komunikasi ini. Selain itu, perlu ada perasaan semasa berkomunikasi dengan seseorang. Maksud
perasaan kat sini bukan perasaan jatuh cinta, jatuh hati, minat atau
benci, itu semua
personal feelings okay, hehehe.
Dalam komunikasi
ini, perasaan yang dimaksudkan sama ada marah, kecewa, sedih - cuba
fahami masalah dia ketika itu, bergantung kepada situasi komunikasi yang
sedang dihadapi. Andai pengguna yang datang sedih hingga menangis, tak perlulah kita sama-sama menangis malah meraung, memadai hanya menunjukkan muka simpati atau sedih.
Semasa berkomunikasi juga mesti wujud eye contact, jangan fokus tempat lain contoh check WhatApp masa orang bercakap, browse handphone etc tapi focus kepada perbualan tersebut. Jangan pula eye contact
tak berkelip-kelip. Pandang mata dia sampai tak tengok tempat lain, itu
tenung. Pandang dengan tenung lain maksud tau, hehehe..
Itu maksud Kuasa Komunikasi..
 |
| Lawrence Walter Seminars |
Apa perlu buat bila pengguna datang dalam keadaan marah? Saya diajar supaya guna konsep berikut:
Eye-contact - seperti yang dinyatakan di atas..
Smile - senyum walaupun pengguna marah-marah..
Ask - Tanya apa masalah yang dihadapi pengguna tersebut
Align and redirect - Fahami dan setuju masalah pengguna tersebut dengan mengulanginya kemudian berikan jalan penyelesaian hingga pengguna tersebut berpuas hati.
Contoh :
Pengguna : What the hell bill air saya naik tinggi berganda-ganda sedangkan saya tinggal seorang di rumah!!!! Saya hanya sesekali mandi!!!. Saya tak guna air banyak!!!!
Saya : Saya faham perasaan Encik, bill air Encik naik tinggi berganda-ganda, Encik tinggal seorang, Encik hanya mandi sekali-sekala... (tarik nafas dalam-dalam sebelum memberitahu jalan penyelesaian - lepas hembus terus sambung) apakata saya semak penggunaan air Encik dalam sistem kami, kemudian saya akan hantar kakitangan siasat di tapak. Selepas itu saya sendiri akan pantau perkara ini dan beri maklumbalas kepada Encik dengan segera.
Cari jalan sehingga pengguna puas hati... Selepas itu,
Thank and greet.
Kalau pengguna tak puas hati ulang ayat yang sama tapi ayat solution kita perincikan lagi.. Jangan pula pengguna menjerit, kita menjerit tak selesailah masalah, mungkin tambah lagi masalah, hehehe...
 |
| Lawrence Walter Seminars |
Selain itu, konsep TEAM SUPPORT - willingness to encourage others atau kesediaan untuk menggalakkan orang lain. Bila berkomunikasi dan setuju dengan pendapat seseorang kita sebut 'I SUPPORT YOU!' atau saya sokong awak. Tanda terima kasih pula sebut "MY PLEASURE.."
Konsep PASSION pula keterujaan untuk membuat sesuatu perkara lebih dari apa yang diarahkan. Contoh boss kata : "Saya nak laporan atas meja hari ini pukul 2.00 petang". Kita sediakan dan hantar laporan yang boss minta pukul 12.00 tengah hari, begitu konsep PASSION atau keterujaan.
 |
| Lawrence Walter Seminars |
Kadang-kadang ada perasaan terasa dibebani tugasan yang banyak dan susah untuk diselesaikan. Jangan anggap tugasan tersebut sebagai beban tapi anggaplah sebagai CABARAN / CHALLENGE. Mahu atau tidak kena buat jugak kann jadi take it as a challenge bukan beban. Bila kita berjaya selesaikan tugasan tersebut kita akan rasa puas hati kerana telah berjaya menyahut cabaran. Say I Love Challenges!
Selain itu kursus ini turut mengajar cara kita menangani emosi. Contoh bila kena marah dengan boss atau mood tak baik, jangan libatkan orang lain.. Jangan biarkan orang lain kena tempiasnya. Apa kita perlu buat selain istighfar? Kaedah psychology kita letak tiga jari di dahi, tarik dan lepaskan sambil sebut '"CANCEL... CANCEL GO AWAY".. Maksudnya kita menghantar mesej ke otak supaya jangan ingat perkara tersebut, buktikan "I MENTALLY TOUGH!" barulah jadi I am a Mental Warrior!.
Abaikan kerana itu aura negatif, kalau diingat sakit hati, tak boleh buat kerja dan sentiasa panas hati so bila kena marah buat "cancel..cancel go away". Tapi bila buat "cancel..cancel go away" jangan pula depan orang yang marah kita, nanti dia kata "apa dah gila?.." hehehehe
Selain itu, tanamkan sikap suka minta maaf dan memaafkan dengan hati yang terbuka.
 |
| Lawrence Walter Seminars |
Dalam kursus ini turut diterangkan tentang PATTERNS atau TABIAT. Tabiat yang sering diulang-ulang sehingga menjadi budaya. Ada 2 tabiat iaitu lousy patterns dan extraordinary. Jika ingin extraordinary berikut tips penting yang perlu dipraktikkan iaitu "STOP!" Apa maksud "STOP / BERHENTI"? Konsep "STOP!" seperti berikut :
STOP Complaint - BERHENTI mengadu
STOP Blame - BERHENTI menyalahkan
STOP Excuse - BERHENTI memberi alasan
STOP Gossip - BERHENTI gosip
Andai ada kawan kita atau sesiapa ajak kita bergosip, segera letak jari telunjuk di bibir kemudian sebut "syhhhh..." Biar dia terdiam. Itu tanda kita menolak untuk turut sama bergosip. Tapi jangan pula kawan tadi jawab "eeehhhh apa shut daaa.." itu dialog Sudin dalam filem P. Ramlee, hehehe joking huh!..
Itulah kunci supaya kita menjadi pekerja EXTRAORDINARY. Akhir kata, take control of your thoughts to stay motivated all the time atau kawal pemikiran kita untuk kekal bermotivasi sepanjang masa. Oh yaa tips komunikasi cemerlang ini boleh juga apply dalam keluarga, antara suami isteri, adik-beradik atau sesiapa sahaja bagi mewujudkan suasana harmoni.
Selesai kursus sehari, sampai rumah saya terus collapsed sebab mentally exhausted.. Penat sebab hadam semua ilmu yang diajar sekaligus dalam masa yang singkat tapi seronok sebab dapat ilmu baharu.. Begitulah cerita yang ingin disampaikan untuk manfaat bersama..
Sehingga kita bertemu lagi di lain entri..
Terima kasih sudi singgah. Semoga ikatan ukhuwah kita sesama rakan blogger berpanjangan, in shaa Allah.. Sekian, wasalam..
Regards,
